近日，甬台温管理处举办了为期四天的“回炉锻造”收费知识技能提升培训活动，旨在进一步提高工作不满一年的“新员工”的应知应会水平。

    培训采取内训师主题讲解、分组研讨、理论考试、“第三方”稽查结果分析、现场模拟操作培训和实操考试过关等环节，重点让受训人员明白工作要点，动作要领在哪儿，实际工作问题出在哪里等。

应知是基础

    雷速体育直播收费标准一直在不断修改、完善，随着ETC和自助发卡机等技术设备的投入和使用，收费服务重点从“岗亭收费”向“收费和现场服务并重”转移。

    “机器代替人，说明我们的工作简单了，这些应知我们已熟知。”这是人之常情的想法，但也是盲目自信的表现。本次“回炉锻造”应知培训，在讲解沪杭甬公司企业文化、星级考核制度、优化服务提升年活动要求和《雷速体育直播收费服务标准化手册》的基础上，着重对《外场服务指南》、职场礼仪等“新”知识进行了培训，树立新标杆，找出自身短板，让受训人员明白到底还有什么没弄懂，还有什么知识没掌握。

    一位受训人员课间休息时惊叹道：“真没想到，收费工作还有这么多的细节要注意，还有这么多的操作技巧，我以前怎么没发现，这次真的学到不少！”服务工作永无止境，只有没想到，没有做太好。特别是特情处置，如果对收费要求不烂熟于心，处置时，稍微一慌张，就会忘这忘那，丢三落四，既耗费时间，又降低了服务质量。

应会是目的

    所有应知的知识和技巧，只有落实到收费工作的每一分每一秒，贯彻到收费工作的一言一行，才算有效，才算过关。

    “我是老员工了，我知道各项工作要求，也知道哪里容易被扣分。”一位受训人员这样说。这是这些所谓“老员工”的共识，然而恰恰是这些麻痹思想，让我们的工作质量达不到公司“打造主业第一品牌”的高要求，也是应知在应会中走形的很大原因。为此，“回炉锻造”针对受训人员在集团和公司的第三方稽查过程中被扣分情况，进行专项分析，互查工作录像，找出主观原因，提出解决办法。

    第一轮受训结束，一位内训师总结道：“罗列并讲解所有可能出现的特情，以及外场处置清单时，我发现她们特别认真听，仔细记，我想她们体会到了差距和不足，感受到了前进的推动力。”诚哉斯言。自我要求进步也是流淌在人类血液里的基因之一，只是大多时候处于“非显性状态”罢了，需要管理者去启发和激活。

内训师的作用是举足轻重的

     “内训师”制度是来自于沪杭甬，管理处今年全面推广实施。三人行必有我师，见贤思齐，这些古语告诉我们，民智是个宝库，怎么集中起来，如何形成“套路”，是我们管理者要研究的永恒课题。而“内训师”——从优秀一线员工中“脱颖而出”再反哺指导一线员工。这是一个好思路，她来自收费一线，摸爬滚打，知识丰富、经验充足，与广大收费员工是“朋友”，她既是“师”，又是“友”，容易教与学互长。

    “不要等稽查人员指出不足，而要做一个查找短板的自觉者，主动给自己找茬。”一名内训师在讲解努力自我查找存在问题时这样讲到，因为她“提前”看到了不足，得到过“自我找茬”的好处，这也是她把自己十几年收费员生涯的切身体会，毫无保留的拿出来与“同行们”分享，而且是经过提炼了的。

    内训师们在上课时，虽然像“代课老师”那样，有些生涩，有些不流畅，但她们对收费事业的由衷热爱和不懈追求在讲课的一言一行中表露无疑，正因为真实的情感和切实的内容，她们感染了每一位学员，让大家深受启发，感悟颇深。

    “回炉锻造，非常好，也非常必要，因为‘我已经会了’等差不多思想的确在不少‘半生不老’的员工心里存在。”一位内训师毫不讳言地承认，开始时她也犯过这样的毛病，是经过老员工的提醒和点拨，以及自身努力追求进步才克服的。

    来自一线反哺一线，这更加拉近了教与学的距离，提高了授课和学习的互补性、互动性。

    本次培训，管理处还要求内训师突出细节和实例的剖析。内训师结合自身经验，在充分了解每一位新员工的收费工作基础上，对她们上岗以来存在的业务、妆容、服务上的问题和不足，以案例形式进行讲解和分析，挖掘问题原因，提供解决问题的参考意见，从小处入手，比如便民服务箱的药品清单，药品功能，适合人员，是否过期，以及工具箱里的工具用途、性能等进行细致讲解，实物比对，“活生生”地使新员工加深印象，牢记于心。

   2019年开始，公司对甬台温管理处实行“同等要求、同样考核、同步稽查”管理。近五个月的“第三方稽查”和内部稽查结果显示，管理处的“答卷”并不理想，管理处专门召开多次研讨会，通过“头脑风暴”，查摆原因，发现工作近一年的“半老”员工是扣分“重灾区”，于是推出本次“回炉锻造”专项培训活动。

    培训收到了预期效果，学员一批比一批收获大，内训师也一次比一次自信，相信本次“回炉锻造”能给受训人员和其他老员工带去不一样的感受。