6月24日深夜，杭州处德胜主站出口一辆上海牌照的大客车付费后停在车道内纹丝不动。不一会，有乘客竟陆续下车，这一情况立马引起了班长老徐的注意，赶忙上前劝阻并询问。

“师傅您好，车道内是不允许下乘客的，太危险了！”司机回答说：“我们是从上海返回杭州的旅行团，不知道怎么回事，发动机故障启动不了。”为安全起见，老徐随即下令关闭该车道，并要求亭内收费员更换车道。由于天气闷热，故障车辆无法启动空调，部分乘客纷纷嚷着要求司机退还车费并不顾劝阻拉开车门下车，司机一边向旅客大声的解释，一边向旅行社报告情况。此时，一名携带幼儿的乘客急需热水泡奶，老徐灵机一动，安排外场人员将乘客全部引导至管理所食堂进行暂时安顿，并给与必要的帮助。司机向工作求助说，所在的旅行社告知目前公司已没有多余大客车调遣援助。

正当两难境地时，现场工作人员安慰司机说：“别担心，有我们呢！”随后，老徐组织外场人员维护广场秩序，并在大家的齐心协力下将故障大巴车推至安全地带。在工作人员建议下，司机联系上一家位于杭州市区的长运公司，对方表示愿意前来接送乘客。半小时后，救援车辆到达德胜所外广场，临行前，乘客向收费站工作人员表示真挚的道谢。通过电话联系，老徐引导保险施救拖车于凌晨1点30分顺利到达现场。

离开前，司机与德胜所工作人员一一握手感谢道：“你们真帮了我大忙，改天一定过来请你们吃饭。”“谢谢您的好意，这是我们应该做的，您还是赶紧去修理厂，下次高速出行一定要提前检查车况啊。”在连声的允诺中，工作人员目送车辆离开后又投入到紧张的保畅工作中。