培训首先以情绪压力源头管理为切入点，剖析情绪的来源，就如何正确对待压力，找到生活与工作的平衡点进行分享探讨，引导员工建立阳光、正面的心态，提升生活情趣，激发主动性和创造性，学会在工作中自我调节情绪和缓解心理压力，给自己、身边的同事以及需要服务的司乘传递正能量；并且从服务技巧、沟通方式、语感面貌、吐字发音、客户的服务需求层次变化等专业领域着手，围绕电话应答技巧、判断不同行为风格客户的主导需求及应对方式、电话中的“询问-倾听-回答-引导技巧”等多方面对员工展开专业培训。培训现场采用了“就事论事”、“情景演练”等方式进行解说互动，寓教于乐，将枯燥的理论知识与实际应用相结合，增强了员工的参与度和积极性，在场听课的员工情绪高涨，纷纷表示收获良多。 

    本次文明服务提升专项培训作为中心巩固 “优化服务提升年”重要工作之一，通过邀请专业老师授课的方式，提升了员工服务过程中的对话沟通技巧，强化服务意识和服务质量，促进中心整体服务水平再上台阶，为公司实现“两个第一”目标打下坚实的业务基础。